IT-branschen

Confessions of three former outsourcing direktörer

Stephan Andersson

För två veckor sedan arrangerade Asurgent dels egna seminarier och dels var jag inbjuden som talare på Sourcingdagarna, ett årligt event för kunder och leverantörer där erfarenheter och kunskap om IT-outsourcing diskuteras och presenteras från scen. Arrangören var IFI, Instititutet För Informationsteknologi. Jag skulle tala om hur förflyttningen från mark till moln förändrar landskapet för kunder och leverantörer. Jag såg fram mot att få prata om hur jag ser på outsourcing idag och varför Cloudsourcing är en ny överlägsen affärsmodell med långt bättre kundnytta än tidigare modeller.

Innan min presentation satte jag mig på kontoret och pratade med Asurgents affärsområdeschefer Nils Boghammar (kommer närmast från Evry där han varit ansvarig för deras outsourcingförsäljning, tidigare haft motsvarande position på Tieto och innan dess bl a varit Sverige VD på Cygate) och Staffan Bjurström (bl a åtta år som försäljningschef på Telecomputing och tre år i samma roll på Qbranch). Själv har jag under nära 30 år byggt upp och lett två driftsbolag och varit leverantör av traditionell IT-outsourcing till hundratals kunder.

 

Vi ser alla tre ett antal mycket stora och påtagliga fördelar de publika molntjänsterna ger kunder och som ersätter den traditionella outsourcing affärsmodellen; “molnens enorma kapacitet, flexibilitet och redundans. Flexibla kontrakt utan inlåsningar. Äntligen proaktivitet på riktigt. Pay as you go. Fördel miljö och energi. Överlägsen säkerhet. Ta del av prisutvecklingen över tiden”.

Med den bakgrunden hade vi en intressant diskussion och jag tänkte dela med mig med några snabba anteckningar från vårt samtal runt fikabordet kring de fördelar som de publika molnen erbjuder vs traditionell outsourcing:

De publika molnens enorma kapacitet, flexibilitet och redundans

Stephan: “Tydliga exempel jag varit med om är svårigheterna att snabbt kunna skala upp kapaciteten i infrastrukturen när det krävts, ex vis vid stora nyhetshändelser då nyhetssiter blir så överbelastade att de i praktiken slutar fungera. Med en infrastruktur i molnet som dynamiskt anpassar för lasten är det problemet borta. Samma sak för de stora biljettsiterna när biljettsläpp till fantastiska band som Iron Maiden och Metallica skedde. Det sägs att även biljettsläpp till A-HA, Pet Shop Boys och liknande band hade samma effekt. Men inget jag behövde uppleva själv eller hade sett som ett problem i de fallen”.

Staffan: “En traditionell sourcingleverantör har olika setups för de olika kunderna, trots att det i grunden är samma system som kunderna har. Det innebär att det inte går att bygga automation på samma sätt som man kan göra om det är standardiserat. Molnleverantörerna har standardiserade tjänster vilket innebär mer automatik, bättre kontroll, högre kvalitet, bättre driftsstabilitet etc. Att bygga tex en lösning för Disaster Recovery gör de en enda gång och sedan skalar den. Att göra samma sak för en enda kund på marken blir väldigt dyrt och väldigt special. Vi räknade tidigare med månadskostnad x 2,5 för alla tjänster kunden ville ha geografisk redundans på. Och med en leveranstid på 3-6 månader efter beställning. I Azure är det ett klick bort och bättre pris.”

Nils: ”Dina system flyttas från ett i sammanhanget småskaligt datacenter till ett hypereffektivt automatiserat datacenter med enorma resurser. Alla rutiner och operationer som hör till ett datacenter får en dramatisk uppgradering som är lika påtaglig som att gå ifrån svart-vit TV till färg-TV. Du utnyttjar standardiserade tjänster vilket minskar problem och brister kopplade till den mänskliga faktorn. Att blixtsnabbt skala upp till enorm kapacitet är en av de många fördelarna jag ser med de publika molnen i jämförelse med gammel-IT.”

Flexibla kontrakt, inga inlåsningar

Stephan: “Vi, som leverantör, behöver inte längre göra några investeringar och det innebär i sin tur en stor flexibilitet för våra kunder. I traditionell outsourcing tvingas du som leverantör att nå mångåriga avtal för att skydda sina investeringar, det är nu borta. Valet på avtalslängd är ditt. Och i en värld där det enda konstanta är förändring är det bra nyheter. Nya flexibla villkor möjliggör snabba förändringar och omedelbar utökning och avlägsnande av tjänster. Prova-innan-du-köper alternativ är tillgängliga. Jag har under åren suttit i otaliga diskussioner med kunder genom åren där kunden önskat kortare kontrakt – typ 18 månader. Och vi har tvingats tacka nej – eller fått kunden att acceptera en längre kontraktstid. För att vi var tvungna att investera i mer infrastruktur för att kunna leverera till kunden och med en avskrivningstid på 36 – 60 månader. Några kontrakt skrevs med kunder att de kunde bryta kontrakten i förtid – men att de då skulle ersätta utebliven vinst för återstående period. Kändes aldrig som en bra lösning för någon egentligen Men vi var tvungna att skydda vår verksamhet och våra anställda.”

Staffan; “Hur många hade testat Spotify och Netflix om man inte hade fått testa och varit tvungen att signa på 36 månader innan man fått testa? Inte jag. Men tryggheten att jag får klippa avtalet om jag inte nöjd eller om Apple eller Alibaba kommer med bättre/billigare tjänst gör att jag är trygg som kund. Samma sak med molnet för valfri publik molnleverantör.

På de traditionella outsourcingbolagen värderas hela bolaget efter avtalsstocken (order backlog) och jakten på kontraktsvärde (månader x månadsintäkt) trycks ner på intäktsansvariga. 3 år är ok, 5 år är bra och 7 år är toppen eftersom det slår rakt in i avtalsstocken. Men kunden vill gärna inte heller låsa sig i varken 3, 5 eller 7 år när det är per timme hos Azure/AWS och Asurgent. Disruptionen är ett faktum.

Kunderna vet att markleverantörens ekonomi ser ut på detta sätt och kravställer därför publika molnlösningar för att kunna vara så flexibla som deras verksamhet kräver och kunna hänga med i bra tider och i dåliga tider. Alla vet att låga intäkter går bra att hantera om man kan strypa kostnaderna. Varför sitta med fasta kostnader om man inte måste. Det finns många exempel på när kunden antingen gick riktigt dåligt och tappade både intäkter och personal, eller sålde av delar av verksamheten. Men vi hade ofta en minsta intäkt på runt 70% av första månadens debitering. Gav sur kund och absolut ingen förlängning.”

Nils: “Ofta går det fel redan direkt efter att kunden skrivit på avtalet med som outsourcingleverantör.

Avtalsperioden på några år blir sedan som ett möte mellan två trötta boxare som gått 12 tuffa ronder mot varandra; båda blir trötta och önskar bara att det ska ta slut och att man kan gå åt varsitt håll och inte ses igen.

De vanligaste orsakerna är: teamet som förhandlar har små eller inga incitament att förankra med och säkra leveransförmågan. Man säger i förhandlingen därför ofta ja och amen till alltför mycket utan att förstå konsekvenserna (ny-anställning, hyra in specialistkompetenser, köpa och lära sig att hantera ny teknik etc.).”

Proaktivitet – på riktigt

Staffan; “Jag har säkert suttit i 100 proaktivitets-workshops med kunder till traditionella outsourcingleverantörer. Det var exakt samma scenario varenda gång:
1. Leverantören inleder med att presentera de olika nya standardtjänsterna. Eftersom vi hade en knapp budget för nya tjänster plus det faktum att kunderna hade olika setups och inte kunde tillgodogöra sig alla nya tjänster utan anpassning så blev denna punkt rätt så kort. Vi hade inget bra flöde av nya tjänster helt enkelt.
2. Sedan frågade vi kunden vilka planer man hade för IT och verksamhet och tillsammans workshoppade vi fram vilka nya tjänster som skulle kunna vara intressanta för att täcka behoven. Vi tog på oss att gå hem och ta fram förslag.
3. I 90% av fallen var det kundunika lösningar som efterfrågade eller lösningar som var möjliga att leverera till ett fåtal kunder vilket medförde att kunden skulle få betala merparten av utvecklingskostnaden på löpande räkning. Inget vidare incitament eller stordriftfördel. Inte så många order och inte så nöjda kunder. Dåliga betyg på proaktivitet varenda år även fast vi kämpade med näbbar och klor. Vi hade helt enkelt inte förutsättningarna.

I den nya världen är det upp-och-ned-vända världen. Det finns ett antal 100 nya tjänster per år och ingen normal kund hinner sätta sig in i allt detta och förstå vad som är relevant och vad som inte är relevant. Vårt uppdrag som leverantör ändras helt och vi kommer med konkreta råd på vilka startklara tjänster som bör köras.”

Stephan: “Att systemen fungerar är bra för att inte säga ett måste – men det är bara en hygienfaktor. Att konstant leta efter möjligheter att förbättra funktioner, kostnadsnivån, säkerheten, tillgängligheten… det skapar ett uppfattat värde. Då utbudet av nya tjänster och funktioner i de publika molnen utökas konstant innebär det att vi kan agera proaktivt, på riktigt, och med affärsmodellen – pay as you go kan våra kunder enkelt testa nya funktioner och behålla det som verkligen adderar ett konkret värde för sina verksamheter. Till skillnad mot igår så har vi nu nya tjänster tillgängliga direkt. Och vi kan visa upp dem sittandes i ett möte med kund. Ofta göra en POC på mindre än en vecka för att kunna visa konkret hur det skulle kunna fungera och tillföra värde. Och skulle det visa sig att kunden inte anser att det tillför tillräckligt stort värde så är det bara att stänga av. Ofta kan tjänsterna prövas under några dagar upp till 30 dagar – helt gratis. Det är en enorm skillnad och fördel för kunderna.

Historiskt har ideerna har alltid varit fler än den konkreta förmågan att uppfylla dem. Att gå från en ny idé till att skapa en ny lösning för en kund innebar att göra en business case, upphandla utrustning, sätta ett team på att utveckla en ny tjänst på teknisk nivå samtidigt som andra fick fundera över hur vi skulle ta betalt, hur kontraktsvillkor för den nya tjänsten skulle se ut. Det var ofta minst en process på sex månader. Och ville kunden sedan inte längre ha lösningen för att de hittat andra vägar så blev vi stående med en nyutvecklad produkt som ingen ville köpa. Efter att ha gjort så några gånger så avstannar kreativiteten i en organisation…”

Nils: “Traditionella outsourcingleverantörer lyckas sällan transformera kunden till deras standardtjänster utan ofta är scenariot att efter ett väsentligt mer kostsamt och tungjobbat övertagandeprojekt än beräknat tar leverantören över “as-is” dvs med samma leverans som kunden hade innan de sourcade men att identisk leverans nu görs av leverantören.

Förutom att leverantören haft ett kostsamt övertagande fortsätter de att förlora pengar varje dag eftersom leveransen till stora delar är kundunik och med det att de blir pressade att rationalisera (ofta = minskad bemanning). I flera fall har jag också varit med om att man utan kundens godkännande enbart i syfte att minska den egna kostnaden, har flyttat delar av leveransen till OffShore i Östeuropa eller Indien. Resultatet av en sådan förändring blir att man tappar närheten till kund som till stora delar var orsaken till att det i alla fall fungerade någorlunda när leveransen skedde med inhemska/Svenska resurser. Dessutom mer eller mindre cementerar man en “as-is” leverans. Molnet by definition har en mycket högre grad av automation och att Offshoring i sig varken är intressant eller värt att ge sig på tack vare detta längre.

“Jag har hört denna liknelse många gånger: Tänk dig att du outsourcar din lunchmatsal och att du lovar/är tvungen att äta din lunch där varje dag de kommande tre åren (= inlåst). Redan efter en vecka känner du att det här blev inget bra, de varierar två olika standardrätter (= litet utbud) ibland med fisk och ibland med kött eller vego. Dessutom verkar det som att flera medarbetare blivit sjuka av maten. När du går till köket för att tala med kökschefen och kocken så möter du inte alls de som du trodde skulle vara där och som du träffade när du provade maten under er upphandling (= personberoende). Dessutom är det överfullt i disken eftersom de som skulle jobba där har slutat och de har ännu inte lyckats anställa några ersättare utan löser det dag för dag med ett bemanningsföretag. Men eftersom det är dyrare så för både kökschefen och kocken hjälpa till med disken efter lunchen i stället för att förbereda nästa dags lunch; dvs ingen proaktivitet utan en ständig kamp för att hålla det enklaste möjliga dagliga igång…”

Pay as you go

Stephan; “Affärsmodellen med publika molntjänster är pay-as-you-go; dvs du behöver inte binda kapital i tunga investeringar i hårdvara och program; du betalar löpande för vad du verkligen använder per månad per användare. Och du betalar för vår managering med samma prismodell – betala bara för vad du använder.

I klassiska outsourcingavtal behöver du oftast garantera leverantören en viss volym över hela avtalsperioden. Vilket är oerhört svårt över en längre tid. Du sitter fast. Om du skulle vilja flytta viss last till annan leverantör – eller hantera viss del av din IT-miljö själv så kan du i princip inte göra det. Jag har träffat många CIOer genom åren som kommit nyanställda och ärvt ett outsourcingkontrakt från föregångaren och de kan inte annat än att vänta ut befintligt kontrakt om de vill förändra sin IT-styrning. Den tiden är nu tack och lov helt förbi – för de som använder publika molntjänster.”

Staffan: “En av de kunder jag jobbade med en gång i tiden hade i sin affärsmodell ett behov av extrema transaktioner och beräkningar en gång per år. Alla kundens timmar och projekt skulle köras igenom ett system och sedan landa ut i en årsfaktura som sedan avräknades mot abonnemanget. Kravet var att det skulle gå på ganska kort tid när väl jobbet startades. Kunden hade ett Solarissystem som kostade 4 MSEK i inköp och som kördes med 70-80% last under juni. Alla andra månader var lasten <5%… Besparingspotential… Vi som leverantör tog in hårdvaran i våra böcker enligt överlåtelse/verksamhetsövergång vid kontraktstart och levererade IaaS som tjänst med applikationsdrift ovanför. Bara IaaS kostade kunden 100k per månad och sedan hade vi tjänstekomponenter ovanför. Hade man kunnat köra detta som molntjänst pay as you go så hade årsnotan på IaaS varit runt 300k istället för 1200k SEK.”

Miljö och hållbarhet

Stephan: “Det är en klar fördel för energi och miljö med de publika molnen pga deras effektiva utnyttjande av energi och infrastruktur. De flesta företag har överkapacitet med IT-system som står och brummar på tomgång utan att användas. De gigantiska digitala fabrikerna drivs alltmer med Clean Energy – från sol och vindkraft. En utveckling som många inte kan mäta sig mot. Du använder som köpare av molntjänster bara den datakraft du använder och minskar därför koldioxutsläpp.

Att dela på resurser i molnet så gör vi alla miljön en tjänst. Att jämföra med att åka egen bil vs kommunala medel.”

Staffan; “Jag håller med. Alla system och servrar går på långt lägre än 100%. Om man samlar ihop tillräckligt mycket last (många kunder och många system) så får man ned antalet servrar som faktiskt behövs och därmed strömförbrukningen.”

Nils: “Bara miljöfrågan i sig är en stark anledning varför kunder borde flytta från mark till moln. De stora leverantörerna klimatkompenserar för att ha en neutral effekt på miljön”

Ta del av prisutvecklingen över tiden

Nils: “Den klassiska outsourcingmodellen värderas i alltför stor utsträckning utifrån Pris och Tillgänglighet och för att hantera detta blir incitamentet för leverantören att minimera alla typer av ändringar. Molnet i sig är mer eller mindre det omvända. Det är byggt för att kunna hantera en ständig förändring.

Jag har i många fall varit med och byggt framförallt leveransplattformar för kunderna utifrån någon typ av beräknad max-belastning (peak load) och nästan varje gång har vi efter en tid (månader eller något år) dels slagit i taket med allt vad det innebär i förlorade affärer/missnöjda kunder etc. och dels att miljön oftast gått med en relativt liten last. Dessutom har kunden i stort sett aldrig ansett sig ha råd att etablera testmiljöer där de verkligen kan genomföra riktiga belastningstester utan första gången de verkligen testar så är det i skarpt läge. Här är ett bra exempel ett resebokningssystem där peak låg kring midsommar, jul och påsk och där vi alltför ofta fick störningar med förlorade affärer och missnöjda kunder. Kunder som inte kom tillbaks nästa gång det var dags att boka en resa eftersom de hittat en annan leverantör med en för dem bättre service”.

Stephan: “Pris/prestanda förändras konstant till det bättre i de publika molnen. Istället för långa avtal med fasta priser över tre år får du ta del av det aktuella marknadspriset – hela tiden. Du slipper investera i en hårdvara som garanterat ger dig sämre pris/prestanda om 12 månader jämfört med vad du då kan köpa.
Som köpare av IT i den traditionella outsourcingekonomin så får du fasta priser över x antal år. När marknadspriset på lagring föll som mest var det många kunder som satt fast i gamla avtal och betalade långt över prisnivån som tecknades i nya avtal. Leverantörerna satt däremot lika fast – de hade redan köpt in storagesystemen. De leverantörer som lyckades tima att befintliga storagelösningar var avskrivna och kunde köpa in nya storagesystem till betydligt bättre pris och med bättre prestanda var vinnarna. Samma sak för kunder som har egen infrastruktur, de gör investeringar som faller snabbt i värde. Det är en nästan outhärdligt svår match att kämpa med när man jobbar med traditionell outsourcing; och du förlorar alltid..

Som jämförelse har Amazon (AWS) annonserat över 60 st prissänkningar av sina molntjänster. Och som kund får du ta del av prissänkningen direkt, behöver inte vänta in att avtalet ska gå ut eller omförhandlas.”

Staffan: “När kunden kör inhouse så köper de nya servrar och kör dessa i säg 36 månader men en rak avskrivning. Det innebär att servrar för tex 100k SEK kostar kunden runt 3000 SEK per månad. Om man efter 18 månader ser att marknadspriset på dessa servrar går ned 25% så kan man inte tillgodoräkna sig den besparingen.
När kunden outsourcar till en traditionell leverantör med en hygglig skalfördel så vet man att leverantören byter ut cirka 30% av all infrastruktur varje år och kan ta del av besparingen. Man kan då få till ett kontrakt där priset för IaaS sjunker med säg 5% per år. Leverantören kan få till en ok lönsamhet på det. Men som kund måste man låsa in sig i ett längre kontrakt. Eller så hamnar man i ett läge där man kör marknadspris vid varje nytt system som ska driftsättas men då hamnar man i ett läge där man har olika pris på IaaS beroende på när i tiden de har tecknats. Och man får aldrig lägre pris på de redan driftsatta systemen. Det är som upplagt för trista diskussioner, varför ska X serverkraft kosta olika beroende på när de kontrakterats. Det finns hur många sådana exempel som helst med traditionella outsourcingkontrakt.”

Överlägsen säkerhet och kontroll

Stephan: “Säkerhetssystemen, säkerhetsrutinerna och kompetensen som du får på köpet när du använder det publika molnets tjänster vs vad en leverantör på marken förmår att erbjuda går inte att jämföra. Minns ni ex vis när Sverige flera gånger drabbades av massiva sk DDOS attacker mot myndigheter och media som resulterade i att många hemsidor låg nere: att försöka DDOS attackera miljöer i de publika molnen är betydligt svårare. Det finns en enorm kapacitet som snabbt möter belastningen.

Om du tar säkerhet på allvar och noggrant utvärderar skillnaderna så kommer valet att bli enkelt. Säkerheten på ”marken” baseras ofta på att ett fåtal, ibland en, personer ansvarar för att uppdatera och underhålla ex vis en nätinfrastruktur. Med all respekt: det är absurt att tro att det ens är jämförbart med den säkerhet som ex vis Microsoft håller i sin infrastruktur. Det gäller allt – kompetens, struktur, system, loggning, investeringar, redundans, katastrofplaner, katastrofsiter. Är det helt felfritt? Nej. Är det bättre? Ja, extremt.”

Staffan: “När vi hade kunder som hade höga krav på säkerhet så var de kraven vanligtvis högre än standard. Det innebar att vi behövde göra dyra specialare för dessa kunder – investera i både teknik och sätta nya rutiner. Ofta var kunden ok med att betala för de hade inga alternativ. Men i ett hyperscale cloud så är antalet kunder så stort att det finns en ekonomi att bygga säkerhetsstandarden efter de högsta kraven. Och alla kunder får den säkerhetsnivån ”out-of the-box”.”

Nils: “Jag har varit med och jobbat med att hantera och lösa två av Sveriges största IT-driftshaverier genom tiderna. Det går att läsa om dessa haverier på idg.se. Jag är digitalt luttrad, men jag kan kort säga att jag inte tror att det inte finns några osänkbara IT-system, men jag är övertygad om att dessa båda jättehaverier inte alls hade blivit lika omfattande och komplexa om systemen legat i de publika molnen.“
Med vår affärsmodell baserad på de hypereffektiva automatiserade plattformarna i de publika molnen som vi på Asurgent kallar CloudSourcing flyttar vi våra kunders system från mark till moln, långt bort från det digitala lapptäckets begränsningar.
Vi sitter inte fast, som de traditionella outsourcingbolagen, i en gammal affärsmodell med stora investeringar på marken och kan därför med full kraft hjälpa våra kunder att få de lösningar som skapar mest värde för verksamheten och helt utan krav på långa och stelbenta kontrakt.

Upptäck mer